Cancelación de vuelos y de viajes combinados por la pandemia de Covid-19

El pasado 11 de marzo la Organización Mundial de la Salud declaró a nivel mundial el nivel de pandemia por Covid-19. En España, el Gobierno decretó el estado de alarma por Real Decreto, en el cual se enunciaba la necesidad de adoptar medidas inmediatas y eficaces para hacer frente a esa coyuntura, entre otras la limitación a la libertad de circulación de las personas, cuya única excepción se establecía en torno al personal extranjero acreditado como miembro de misiones diplomáticas, oficinas consulares y organismos internacionales sitos en España, solo para el caso de desplazamientos vinculados al desempeño de funciones oficiales. Todo ello quiere decir que a partir de ese momento se restringían los viajes nacionales e internacionales que no fuesen estrictamente necesarios, dando lugar a miles de cancelaciones de viajes programados y abonados total o parcialmente.

El motivo de dichas cancelaciones era obvio: la imposibilidad de realizar el viaje y/o el vuelo por causas imprevistas e inevitables, dispuesta por las limitaciones/prohibiciones, nacionales e internacionales, a causa de la pandemia.

Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo

En lo que a vuelos se refiere, al menos respecto a pasajeros que partiesen de un Estado miembro de la UE o con destino a un Estado miembro de la UE, regía y rige el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Para la interpretación de dicho Reglamento se publicaron incluso las “Directrices interpretativas del Reglamento (CE) 261 /2004 del Parlamento Europeo y del Consejo” a través de una Comunicación de la Comisión publicada en el Diario Oficial de la Unión Europea de 15/06/2016. Por si cupiese alguna duda, se define la cancelación como “la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza”.

Según aquél y éstas, la compañía aérea debe ofrecer al pasajero la elección entre las siguientes tres opciones:

1. reembolso
2. transporte alternativo lo antes posible
3. transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero

De tal modo que solo el pasajero es quién puede elegir finalmente entre una de ellas, no pudiendo la compañía aérea imponer al pasajero cualquiera de las mismas. La compañía puede ofrecer la emisión de un bono, pero solo si el pasajero lo acepta cobrará efecto, pues si el pasajero persiste en el reembolso del billete la compañía debe realizarlo, y además, en el plazo de siete días.

Agencia Estatal de Seguridad Aérea

Nuestra Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que es el organismo en España encargado de velar para que se cumplan las normas de aviación civil en el conjunto de la actividad aeronáutica de España y entre ellas, por supuesto, el cumplimiento de los derechos de los pasajeros establecidos en el Reglamento antedicho, aconseja, en caso de desatención de los derechos del pasajero, abrir una reclamación ante la misma para que ésta, tras su análisis, pueda emitir informe. Informe que, aun siendo positivo para el pasajero, no tiene capacidad ejecutiva, esto es, el mismo puede ser desatendido por la compañía aérea, no quedando otra alternativa al pasajero que acudir a los tribunales a defender su derecho. Es claro al menos que, en la reclamación judicial, ya se podría incluir indemnización por daños y perjuicios, debidamente argumentados y justificados.

Por su parte, las normas comunes en la UE sobre viajes combinados, se establecen en la Directiva del Consejo de 13/06/1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados. Por ejemplo, en su artículo 4, apartado 6, se regulan las cancelaciones del viaje combinado por motivos de fuerza mayor, aclarando que ésta existe cuando se dan circunstan¬cias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisi¬bles y cuyas consecuencias no habrían podido evitarse pese a toda la diligencia empleada. El objetivo de la Directiva es básicamente el de armonizar normas comunes para conseguir la efectiva protección al consumidor, estimulando a su vez este sector productivo al garantizar a los viajeros respuestas protectoras sea donde fuere el lugar de adquisición del viaje combinado. Entre otras garantías, está la de facultar al consumidor, en determinadas circunstancias, a rescindir antes de la salida el contrato de viaje combinado. También encontramos la de proteger los derechos del consumidor en los casos en que el organizador del viaje combinado lo cancele antes de la fecha de salida acordada. O la de regular expresamente las obligaciones del organizador frente al consumidor cuando no suministra todo o parte de los servicios contratados.

Es claro y obvio, pues, que los viajeros gozan de derechos tanto en relación con el organizador del viaje combinado en virtud de la Directiva, como en relación con el transportista aéreo en virtud del Reglamento.

También es importante recordar que, como reconoce uno de los Considerandos de la Directiva, el carácter específico de las prestaciones que se hacen en un viaje combinado suponen, por regla general, el pago anticipado de sumas importantes por parte del consumidor.

La citada Directiva resulta traspuesta a nuestra legislación nacional, en la Ley de Consumidores y Usuarios por el Real Decreto-ley 23/2018. Con ello, el artículo 160, apartado segundo, recoge el derecho del viajero a rescindir el contrato antes del inicio del mismo sin pagar penalización alguna y al reembolso completo de cualquier pago realizado cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten significativamente a la ejecución del viaje combinado. Parece claro que se dan las mismas.

Medidas tomadas para la cancelación de vuelos y de viajes combinados durante el Estado de Alarma

Ahora bien, en la situación de pandemia actual y con relación al estado de alarma decretado el 14 de marzo pasado y prorrogado sucesivas veces por el Gobierno de la nación, se han adoptado diversas medidas legislativas con carácter de urgencia y complementariedad en el ámbito social y económico para llevar a cabo y regir durante la pandemia.

Entre ellas, en lo que a viajes combinados respecta, y tratando de salvaguardar el tejido productivo y la sostenibilidad de las empresas del sector, en el art. 36.4 del Real Decreto-ley 11/2020 se posibilita al organizador o al minorista poder entregar al consumidor un bono para ser utilizado en el plazo de un año por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Dicho bono no es de utilización obligada so pena de perdida para el viajero, sino que si transcurre el período de validez del bono sin utilizarlo, el consumidor puede solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. Para la emisión de esta opción al organizador o minorista se le exige contar con el suficiente respaldo financiero que garantice la ejecución de dicho bono, lo que está dando lugar a diferentes y cuestionadas interpretaciones.

En todo caso, si el viajero opta por la resolución del contrato al amparo del 160 de la Ley de Consumidores y Usuarios el organizador o minorista debe proceder al reembolso de todo aquel importe que los proveedores de servicios incluidos en el viaje hubiera reintegrado a la agencia. Es claro que ésta debe ir reintegrando paulatinamente al viajero todos y cada uno de los importes que vaya recuperando de los prestadores de servicios: aerolínea, alojamiento, servicios complementarios, etc…, contando para ello con un plazo máximo de 60 días. Pero el cómputo de este plazo también está dando lugar a diversos posicionamientos, pues, estableciendo el Real Decreto que se computará desde la fecha de resolución contractual o desde aquélla en que los proveedores de servicios hubieran procedido a la devolución, la fecha real de entrega está sometida a una incertidumbre absoluta, pues el consumidor desconoce el proceso de reclamación interno entre operadores y prestadores de servicios y, mucho más, el momento efectivo de abono por parte de éstos a la agencia, viéndose abocado una vez más a ocupar la posición más débil de la estructura.

La situación real actual, desde el punto de vista del consumidor y viajero, que ha pagado parcial o totalmente un viaje que no ha podido llevar a efecto es, en demasiados casos, alguna/s de las siguientes:

1. Compañías aéreas denunciadas en organismos de consumo y en los tribunales de justicia por incumplir la obligación de información y, en su caso, la de reembolso en el plazo de 7 días al viajero si éste ha optado por ello. En la fecha de redacción de este post, se publica la siguiente noticia:
   https://www.eleconomista.es/economia/noticias/10578322/06/20/Consumo-denuncia-a-17-aerolineas-por-ocultar-a-los-viajeros-la-opcion-de-reembolso-en-vuelos-afectados-por-la-pandemia.html
2. Algunas agencias de viajes (organizadores o minoristas) que no devuelven a los viajeros el importe de servicios cobrados y no proporcionados, supeditando su devolución al recobro de todos los servicios que constituyen el viaje combinado, trasladando al consumidor un retraso absolutamente injustificado en la devolución de su dinero;
3. Aseguradoras que han comercializado pólizas de seguro de cancelación de viajes “todo incluido” y “de libre desistimiento”, y cuyas primas han percibido íntegramente, que están denegando sistemáticamente la cobertura y rechazando por ende los siniestros, invocando expresamente la pandemia por covid-19, por dudosas cláusulas de exclusión difícilmente sostenibles en los tribunales, más aún, si atendemos a otras situaciones muy similares sí cubiertas expresamente en las pólizas. Incluso algunas han propuesto, subiéndose a la fórmula del bono, convertir el aseguramiento en “flotante” a expensas de la utilización de aquél.

La alternativa para el consumidor suele ser desproporcionada, pues acudir a los tribunales para hacer valer derechos legalmente reconocidos le puede resultar inamortizable en muchos de los casos al tratarse de cuantías de muy diferente índole, pero algunas de ellas reducidas. La protección real y efectiva al consumidor que se pretende desde Europa queda, según lo dicho, en un anhelo inalcanzable.

El incumplimiento de la ley por grandes operadores debe seguir siendo objeto de persecución legal por los Estados y por la UE, con imposición de sanciones severas que hagan desaconsejable reiterar esas conductas e incluso con incoación de expedientes de cesación si no cumplen con la normativa que les afecta. No solo perturba el consumo sino que supone un agravio perverso en la competencia para aquellos operadores que sí cumplen, con todo el esfuerzo posible, con las normas que les afectan. Solo de esta manera se favorece el mercado, potenciándolo con conductas que garanticen seguridad a todos, tanto a usuarios/viajeros como a todo tipo de operadores de servicios turísticos.

La otra opción, la unión de perjudicados en plataformas que puedan hacer frente a las acciones legales reformulando su evidente desequilibrio.