¿Qué opciones tiene un consumidor a la hora de reclamar ante un mal servicio?

¿Alguna vez has comprado un producto o has contratado un servicio y te has llevado una decepción? La primera cosa que nos viene a la cabeza cuando somos consumidores y no estamos conforme con lo que hemos contratado es poner una hoja de reclamación. Esta es una vía. 

Pero, ¿qué otras opciones existen? ¿Poner o no una queja ante el defensor del consumidor?

Sin embargo, no todos los consumidores reclaman porque quieren evitarse dolores de cabeza. Estos trámites suelen ser muy largos y tediosos. Pero debes saber que como consumidor tienes el derecho de denunciar a una empresa por fraude. 

Razones para denunciar a una empresa

Entre las principales razones para denunciar a una empresa se encuentran:

• El producto adquirido se encuentra en mal estado.
• Mala atención al cliente.
• El precio no se corresponde con lo que se ofertaba en el catálogo.
• Servicio pésimo de postventa.
• No se respeta la garantía del producto adquirido.
• Se niegan a aceptar la devolución de un producto que está en malas condiciones.

Opciones que tiene el consumidor cuando va a reclamar ante un mal servicio

Estas son las opciones que el consumidor tiene:

Resolverlo de forma amistosa con la empresa

Siempre se recomienda empezar por aquí. Y si de primeras no da resultados, el siguiente paso es pedir la hoja de reclamaciones.

La empresa tiene la obligación de dártela gratis y si no lo hace, puedes llamar a la policía. 

En caso de que sea un sitio online, pide la hoja al servicio de atención al cliente o descárgate el impreso en el sitio web oficial de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

Entrega la hoja de reclamaciones a la OMIC (Oficina municipal de información del consumidor)

Rellena y firma la hoja de reclamaciones, detalla el motivo de la queja y la fecha. Después, una hoja será para ti, otra para el establecimiento y para la Administración. 

Acto seguido, haz fotocopias de los documentos, ya sean capturas, folletos, tickets, facturas o contratos.

Y finalmente entrega a la Administración su hoja, junto con las pruebas, en la OMIC de tu localidad o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma. Puede ser en persona, por email o vía telemática. 

Este organismo será el que analizará tu caso y contactará con la empresa para facilitar un acuerdo. Si la empresa no da ninguna respuesta, estudiará si ha infringido la normativa. Si es así, abrirá un expediente que acabará en multa. 

Reclamaciones ante el defensor del consumidor de sectores específicos

Además de tramitar la reclamación por la OMIC o Asociaciones de Consumidores, dependiendo del sector de la empresa, hay unos protocolos establecidos para hacer la denuncia ante el defensor del consumidor en sectores específicos:

• Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• Transporte aéreo: Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
• Transporte marítimo y vías navegables. Reclamaciones por cancelaciones y retrasos.
• Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Empresas de suministros (gas, agua, electricidad): Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
• Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Telecomunicaciones: Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital.
• Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos.

Arbitraje de consumo

Cuando la Administración no consigue resultados en un tiempo, pasamos al Arbitraje de Consumo. 

Este es un servicio público y un sistema gratuito y sencillo que permite resolver los conflictos de consumo por vía extrajudicial. Pero con efecto vinculante, ejecutivo y rápido (sin necesidad de llegar a los tribunales).

El requisito para este sistema de arbitraje es que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo. 

Algo a considera si escogemos esta vía es que:

• Si la empresa no cumple con lo que dicte el laudo, solicitaremos su ejecución ante un juez de primera instancia.
• El laudo arbitral no permite acudir a los tribunales ordinarios por una misma causa.

Por tanto, si no recurrimos a la mediación o arbitraje, podemos ir a juicio.

Juicio

Aunque el juicio es lento y más costoso que otras opciones, existen momentos que te conviene. Ten en cuenta estos supuestos:

• Si reclamas un importe inferior a 2000 euros, no necesitas un abogado o procurador y podrás poner la demanda a tu nombre. Esto significa que te ahorrarás una buena cantidad.
• Si reclamas una cantidad superior a dos mil e inferior a 6 mil euros, la demanda se tramitará por juicio verbal. 
• Si la cuantía que se reclama es superior a 6 mil euros, se hará por juicio ordinario. Aquí sí tiene que haber un abogado y procurador, aunque te puedes beneficiar de un abogado de oficio.

Está claro que antes de acudir a los tribunales, se recomienda solucionar la reclamación de forma amistosa. 

No obstante, si tienes más preguntas sobre cuáles son tus derechos como consumidor y qué otras opciones tienes para reclamar ante un mal servicio, consúltanos sin compromiso para resolver todas las dudas.